آنالیز صدای مشتریان در فرآیند طراحی و تکوین محصول جدید در صنعت خودروسازی با استفاده از روش qfd (مطالعه موردی: اجرای فرآیند در پروژه تیبا هاچ بک شرکت خودروسازی سایپا)

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمیتوان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمانهایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و میکنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف خواهد شد. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوریها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیتهای بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیار دارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... میپردازد و در نهایت انتخاب میکند. بنابراین نخستین و مهمترین اصل بازاریابی تمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان است. زیرا بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان، سازمانها قادر به ادامه حیات خود نیستند. امروزه بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان، مزیت رقابتی مهمی را برای آنان به ارمغان می آورد. مزیتی که به فروش و سود بالاتر برای شرکتها می انجامد. بنابراین شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان و اتخاذ استراتژی ها و برنامه های مناسب جهت تأمین این عوامل از مهمترین فعالیتهای شرکتها در بازارهای رقابتی میباشد. مسلماً در پس هر تحقیق و پژوهشی احساس نیازی وجود داشته که متخصصین را به این امر واداشته که در آن زمینه خاص به تحقیق، تفحص ، آزمایش و تست نتایج بپردازند. با توجه به ماهیت عملیاتی- اجرایی بودن این تحقیق و نظر به نیاز مبرم مرکز تحقیقات و نوآوری صنایع خودرو سایپا و متعاقباً شرکت خودروسازی سایپا در شناخت و تحلیل نیازمندی مشتریان جهت تعریف محصول در فازهای" تعریف محصول " و " هدف گذاری " این تحقیق به منظور تعیین، اولویت بندی و تحلیل عوامل موثر بر رضایت مشتریان با ترکیب مدل کانو و تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (qfd) جهت توسعه محصول جدید این مجموعه خودروسازی ، تعریف گردید. در این تحقیق، با تمرکز بر خواسته های مشتریان در خصوص ویژگیهای خودرویی که هنوز مراحل طراحی آن آغاز نگردیده و بعبارتی پروژه در فاز تعریف محصول میباشد سعی میشود که با تحلیل نتایج حاصل از نظرات ایشان آن دسته از ویژگیهایی در تعریف محصول وارد گردد که بیشترین سطح رضایتمندی را در مشتری بوجود می آورد. جهت این امر در ابتدا معیارهای موثر بر رضایت مشتریان با در نظر گرفتن ویژگیهای خودرویی و با استفاده از داده های حاصل از دوره گارانتی محصول ،گزارش شکایت مشتریان خودرو پایه و طراحی پرسشنامه با مدل تلفیقی کانو و طیف لیکرت اخذ و نظرات مشتریان با استفاده از مدل کانو تحلیلی تجدید نظر شده تحلیل و نیازمندیهایی که بیشترین تاثیرگذاری را در میزان رضایتمندی کلی مشتریان از محصول دارند انتخاب شده و در پایان این نیازمندیهای وزن دهی و وارد فاز اول qfd (خانه کیفیت ) شده و در نهایت به تحلیل و بررسی و ارائه راهکار میپردازیم. در پایان پس از مشخص شدن ویژگیهای کلیدی خودرو به تعیین سیستمهای اصلی تأثیرگذار در خودرو میپردازیم (که به نوعی در ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم با این ویژگیها میباشد). لازم به ذکر است که در این تحقیق خودروی تیبا سدان به عنوان خودروی پایه در نظر گرفته شده و از نتایج حاصل از تحلیل پرسشنامه جهت توسعه محصـــــول جدید شرکت سایـپا (تیبا هاچ بک) بعنوان نمونه اجرایی مدل استفاده شده است.